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ITIL Fase 5: CSI

CSI = Mejora Continua del Servicio

Objetivos

  • Recomendar sobre oportunidades de mejora en las diversas fases.
  • Mejorar la calidad del servicio TI, mejorando los procesos.

Prop贸sito (Emblema de ITIL)

  • No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
  • No se puede controlar lo que no se puede medir.
  • No se puede medir lo que no se puede definir.

Modelo (o pasos) de mejora continua:

  • 驴Cu谩l es la visi贸n?
  • 驴D贸nde estamos ahora?
  • 驴D贸nde queremos llegar?
  • 驴C贸mo llegamos? (mejorando servicios y procesos)
  • 驴Hemos llegado?
  • Keep the momentum going

Otros

  • VOI (Valor de la Inversi贸n): valor extra por establecer las decisiones previas.
  • Ciclo Plan-Do-Check-Act

7 pasos de mejora continua (antes se ha de identificar la visi贸n y estrategia y los objetivos t谩cticos y operacionales) – En orden

  1. 驴Qu茅 se deber铆a medir?
  2. 驴Qu茅 se puede medir?
  3. Medici贸n
  4. Procesamiento de datos
  5. An谩lisis
  6. Presentaci贸n y uso de la informaci贸n
  7. Acciones correctivas

Valor para el negocio – En orden

  1. Validar: monitorizar y medir para validar las decisiones pr茅vias.
  2. Dirigir: ordenar las actividades para alcanzar los objetivos.
  3. Justificar: presentar las pruebas para documentar las recomendaciones.
  4. Intervenir: implementar medidas correctivas

Tipos de m茅tricas

  • De tecnolog铆a: basadas en componentes y responsabilidades.
  • De procesos: vinculadas a los CSF.
  • De servicios: mediciones del servicio de principio a fin (end to end).

Govierno Corporativo y TI

  • Responsable de promover sinceridad, transparencia y responsabilidad.

Y hasta aqu铆 las entradas sobre los apuntes del curso de 芦Introducci贸n a ITIL v3禄.

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ITIL Fase 4: Operaci贸n

  • En esta fase el cliente puede ver el valor del servicio.
  • En esta fase, los planes, dise帽os y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados.
  • Debe existir un equilibrio entre el punto de vista interno (orientado a la tecnolog铆a) y externo (orientado a servicios).

脕mbito (actividades)

  • Los servicios.
  • Los procesos de gesti贸n.
  • La tecnolog铆a.
  • Las personas.

Objetivos

  • Coordina actividades y procesos necesarios para entregar los servicios acordes a sus SLA.

Funciones (personas o grupos de personas que realizan un trabajo)

  • Service Desk
  • Gesti贸n T茅cnica: expertos t茅cnicos
  • Gesti贸n de aplicaciones
  • Gesti贸n de operaciones TI: responsables de entregar servicio d铆a a d铆a, as铆 como de la administraci贸n de instalaciones y el uso de informes.

SERVICE DESK

  • Objetivos
    • Registrar incidencias y peticiones de servicio.
    • Asignar prioridad y categor铆a.
    • Notificar a los usuarios los cambios programados.
    • Identificar si hemos de actualizar la CMS.
  • Rol
    • SPOC (Single Point Of Contact)
    • Responsable del manejo eficaz de incidencias y peticiones de servicio
  • Estructura organizativa
    • Local (distribuido): 1 Service Desk por zona (se puede escalar a 1 Service Desk 煤nico).
    • Centralizado: 1 Service Desk 煤nico para todos.
    • Virtual: Service Desk 煤nico pero no centralizado, sin ubicaci贸n definida, con acceso a la SKMS.
    • Follow the Sun: operarios disponibles por usos horarios, 24h.
  • Otros
    • El Personal del Service Desk depende de a) la demanda b) y lo definido en los SLA.
    • Deben usarse m茅tricas para medir el 茅xito del Service Desk.

PROCESOS

1- Gesti贸n de incidencias

  • Objetivo: resolver la incidencia lo m谩s r谩pidamente posible sin resolver la causa ra铆z.
  • Definici贸n
    • Interrupci贸n no planificada o reducci贸n de la calidad del servicio TI.
    • Tambi茅n lo es un fallo de un elemento de configuraci贸n que no haya afectado todav铆a al servicio.
  • Prioridad = impacto + urgencia.
  • Incidencias graves: tienen mayor urgencia debido a su alto impacto en el negocio. Requieren procesos separados, para no descuidar el proceso de Gesti贸n de incidencias .
  • Proceso de gesti贸n de incidencias: Identificaci贸n -> Registro -> Categorizaci贸n -> Priorizaci贸n -> Investigaci贸n y diagn贸stico -> Resoluci贸n y recuperaci贸n -> Cierre

2- Gesti贸n de problemas

  • Objetivo: prevenir proact铆vamente incidencias (investigando la causa ra铆z), problemas y errores.
  • Usa una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB). Esta base de datos es deseable que est茅 integrada con la CMDB, formando as铆 parte del SKMS.
  • Definiciones:
    • Problema: causa de una o m谩s incidencias.
    • Soluci贸n temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa ra铆z.
    • Error conocido: problema que posee una causa ra铆z documentada y una soluci贸n temporal.
  • La categorizaci贸n de incidencias ayuda a establecer tendencias.
  • KEDB:
    • Almacena errores conocidos y resoluciones de incidencias y problemas.
    • Contiene detalles exactos del fallo y de los s铆ntomas.

3- Gesti贸n de peticiones (Request Fullfilment)

  • Abastece y entrega servicios est谩ndar, predefinidos y aprobados. Tambi茅n incluye consultas o dudas.
  • Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un t茅rmino gen茅rico para diferentes solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir alg煤n cambio, 茅ste no entrar铆a dentro de la categor铆a de cambios, al tratarse de algo todav铆a m谩s simplificado que un 芦cambio est谩ndar禄.
  • El cat谩logo de servicios proporciona informaci贸n a los usuarios sobre qu茅 servicios les corresponden.
  • Son responsabilidad del Service Desk.

4- Gesti贸n de accesos (a servicios)

  • Derecho a usar un servicio (por ejemplo, telefon铆a m贸vil).
  • Ejecuta pol铆ticas definidas en Gesti贸n de la disponibilidad y Gesti贸n de la Seguridad de la Informaci贸n.
  • Este proceso puede iniciarse con una petici贸n de servicio.
  • Definiciones:
    • Acceso: alcance de la funcionalidad a la que tiene derecho el usuario.
    • Identidad: identificaci贸n 煤nica de un usuario en una empresa.

5- Gesti贸n de Eventos

  • Evento: valor inusual en un componente de servicio.
  • Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado.
  • Categor铆as:
    • Informativo: valor regular.
    • Advertencia: valor inusual.
    • Excepci贸n: valor anormal.
  • Instrumentaci贸n: es lo que se puede monitorizar de los CIs.
  • Alerta: cuando un evento sobrepasa un umbral predefinido.
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ITIL Fase 3: Transici贸n

Objetivos

  • Llevar con 茅xito a producci贸n un servicio nuevo o modificado, dise帽ado previamente, con los costes previstos.
  • Menor impacto y riesgos acotados.
  • Proporcionar planes claros e integrales.

PROCESOS

1- Gesti贸n de Cambios

  • META: medios y procedimientos estandarizados (bien documentados) reduciendo cualquier impacto sobre el servicio.
  • Va de la mano con gesti贸n de configuraciones.
  • Gesti贸n de cambios no se encarga de gestionar facturas ni gastos.
  • Definiciones:
    • Cambio: 芦adici贸n, modificaci贸n o eliminaci贸n de un servicio, y su documentaci贸n asociada禄.
      • No son cambios, ni cambios mayores (cambios estructurales, a nivel de empresa o en un proceso de negocio) ni cambios menores (a nivel operativo).
    • Solicitud de cambio (RFC): petici贸n formal para un cambio.
    • Cambio est谩ndar: cambios rutinarios de bajo riesgo.
    • Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design Package.
    • Comit茅 de cambios (CAB): se re煤ne peri贸dicamente para evaluar, priorizar, autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR (Revisi贸n post-implementaci贸n).
    • Comit茅 de cambios de emergencia (ECAB).
  • Hay que definir qu茅 es un cambio y qu茅 es operativa normal.
  • Documentos de la planificaci贸n de cambios:
    • Calendario de Cambios (CS) aprobados.
    • Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime) PD.
  • El proceso de cambios consta de las siguientes etapas: Registro -> Revisi贸n -> Evaluaci贸n del impacto -> Priorizaci贸n -> An谩lisis de riesgo -> Verificaci贸n -> Cierre.
    • Registro y revisi贸n
      • Los cambios deben registrarse.
      • Han de existir procedimientos para solicitar cambios.
      • El CAB revisar谩 los RFC.
    • Evaluaci贸n: Las 7R de la gesti贸n de cambios -> Evaluaci贸n del impacto.
      • Requerimiento: 驴qui茅n solicit贸 el cambio?
      • Raz贸n: 驴cu谩l es el motivo del cambio?
      • Resultado esperado con el cambio.
      • Riesgos: 驴qu茅 riesgos presenta el cambio?
      • Recursos que se necesitan para efectuar el cambio.
      • Responsables de hacer el cambio.
      • Relaci贸n con otros cambios.
    • Priorizaci贸n y riesgos
      • Primero se usar谩 el impacto que puede provocar (el impacto determinar谩 la categor铆a del cambio, menor, medio o mayor).
      • Segundo se le dar谩 una prioridad al cambio.
    • An谩lisis y cierre
      • El CAB realizar谩 la Revisi贸n Post Implementaci贸n (PIR), que garantiza:
        • Que el cambio ha alcanzado sus objetivos.
        • Que todos est谩n satisfechos y no hay efectos secundarios imprevistos.
        • Que todo est谩 documentado.
  • Plan de remediaci贸n:
    • Act煤a cuando el resultado de un cambio no es satisfactorio.
    • No siempre existen back outs (vuelta atr谩s). Es entonces cuando se usa la remediaci贸n.

2- Gesti贸n de la Configuraci贸n y Activos de Servicio (SACM)

  • Objetivo: definir los componentes de los servicios y de TI y mantener la CMDB.
  • Proporciona info precisa sobre configuraciones.
  • Minimiza los problemas causados por malas configuraciones.
  • La CMDB
    • No es solo de 铆tems, tambi茅n lleva relaciones.
    • El n煤mero de columnas marca la amplitud de la CMDB.
    • La profundidad de la CMDB (el detalle) viene marcada
  • Definiciones:
    • CI (Configuration Item): cada uno de los componentes de la infraestructura.
    • CMDB (Configuration Management DataBase): base de datos para organizar y relacionar los CI. Contiene informaci贸n sobre incidencias, problemas y solicitudes de cambio de cada CI.
    • CMS (Configuration Management System): herramientas y bases de datos usadas para gestionar la informaci贸n de configuraci贸n.
    • SKMS (Service Knowledge Management System): herramientas y bases de datos usadas para gestionar el conocimiento y la informaci贸n. Tiene toda la informaci贸n que un proveedor de servicios necesita para gestionar sus servicios.

SKMS

  • DML (Biblioteca Definitiva de Medios): contiene versiones aprobadas de CI de software. Puede contener licencias y documentaci贸n.
  • Configuration Baseline: configuraci贸n de un servicio funcionando correctamente.
  • Snapshot: estado m谩s reciente de un entorno o CI. Se incluye en el CMS.

3- Gesti贸n de Versiones y Despliegues

  • Objetivos:
    • Garantizar que existen planes de versiones y despliegues.
    • Asegurar que pueden crearse, instalarse, testearse y desplegarse paquetes de versiones con 茅xito y dentro de los plazos, con el menor impacto posible.
  • Definiciones:
    • Unidad de lanzamiento: parte de un servicio o infraestructura TI que ser谩 liberada conjuntamente. No tiene por qu茅 ser un primer lanzamiento, puede ser cualquiera. Por ejemplo: departamento contable.
    • Identificaci贸n de la versi贸n: todos los lanzamientos deben identificarse de forma 煤nica.
  • Tipos de despliegue:
    • Big Bang: a todos los usuarios conjuntamente.
    • Phased (por fases): a diversos grupos en momentos diferentes.
  • Opciones:
    • Pushed
    • Pulled
  • Modelo en V del servicio (a la izquierda, requisitos del servicio, a la derecha, validaci贸n y verificaci贸n)

Modelo en V

  • Roles:
    • Gestor de versiones: crea y prueba la versi贸n final.
    • Gestor de despliegues: planifica el despliegue y es el responsable del mismo.
  • Early Life Support: provee recursos para resolver problemas durante el despliegue.
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ITIL Fase 2: Dise帽o

Objetivos

  • Dise帽ar los servicios TI nuevos o modificados (no todos los cambios requerir谩n dise帽o) para su paso a producci贸n = Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio.
  • Evaluar y mejorar eficiencia y eficacia de servicios.
  • Minimizar y gestionar riesgos.

Beneficios

  • Menor TCO (Total Cost Of property): incluye gastos de uso, mantenimiento, etc.
  • Mejor alineaci贸n del servicio con las necesidades comerciales.
  • Mejor rendimiento del servicio gracias a los planes de:
    • Capacidad
    • Continuidad
    • Disponibilidad

Actividades

  • An谩lisis de requisitos acordados con el negocio.
  • Inclusi贸n en el dise帽o inicial de los SAC (Service Accept Criteria).
  • Incluir ROI, costes iniciales y tambi茅n venideros.
  • Decisi贸n sobre soluciones, resultados y objetivos deseados (SLR: Service Level Requirement).
  • Elaboraci贸n del SDP (Service Design Package): patr贸n que incluye todos los aspectos del servicio y los requisitos para todas las etapas del ciclo de vida.

4P de dise帽o

  • Personas
  • Procesos
  • Productos (servicios, tecnolog铆a y herramientas)
  • Partners & Suppliers

5 aspectos del dise帽o

  • Dise帽o de la… soluci贸n del servicio (requisitos, recursos y capacidades)
  • Herramientas de gesti贸n (portfolio)
  • Herramientas de provisi贸n (arquitecturas de tecnolog铆a)
  • M茅tricas, medidas y KPI (necesario para Dise帽o, Transici贸n, Operaci贸n y CSI)
  • Procesos, roles y capacidades

Opciones de provisi贸n del servicio

  • Insourcing: se usan capacidades internas para el dise帽o
  • Outsourcing
  • Co-sourcing: combinaci贸n de las 2 anteriores
  • Multi-sourcing / partnership: m煤ltiples organizaciones
  • BPO (Business Process Outsourcing)
  • ASP (Application Service Provisi贸n): Provisi贸n de aplicaciones (ej: Hosting)
  • KPO (Knowledge Process Outsourcing): externalizar el n煤cleo o procesos esenciales.

PROCESOS

1- Gesti贸n del cat谩logo de servicios (SCM)

  • Incluye s贸lo servicios actuales (en vivo)
  • Gestiona el cat谩logo de servicios
    • Describe los servicios de forma poco t茅cnica
    • Incluye los SLA
    • Se encuentra a disposici贸n del ServiceDesk y de los clientes

2- Gesti贸n del nivel de servicios (SLM)

  • META: mantener y mejorar la calidad de los servicios alineados con la empresa
  • Controla y mejora los niveles de servicio acordados entre dos entidades, respecto a los objetivos establecidos en los SLA.
  • El gestor del nivel de servicio es la cara visible en el cliente.
    • SLA Chart: carta con los resultados de cumplimiento de los SLA en un periodo.
  • SLA (Service Level Agreement) usa un lenguaje no t茅cnico. Incluye:
    • Tipo de servicio
    • Soporte y asistencia
    • Seguridad de los datos
    • Tiempos de respuesta y garant铆as del sistema
    • Disponibilidad
    • Sanciones
  • M茅tricas de SLA
    • ABA (Abandon Ratio)
    • ASA (Average Speed to Answer)
    • TSF (Time Service Factor): tanto por ciento de llamadas atendidas en un lapso de tiempo.
    • FCR (First Call Resolution)
    • TAT (Turn Around Time): tiempo para completar una determinada tarea.
  • Como proveedores de servicio, podemos tener nuestros propios proveedores, con los que tendremos:
    • OLA (Operation Level Agreement): un SLA con un proveedor interno.
    • UC (Underpinned Contract): un SLA con un proveedor externo.
  • Actividades
    • Comparar el rendimiento del servicio con los SLA.
    • Determinar los SLR (Service Level Requirement).
    • Negociar los SLA.
    • Crear SIP (Service Improvement Programs).
    • Elaborar informes.
    • Gestionar reclamaciones y felicitaciones.
  • SLA Multinivel
    • Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk).
    • Cliente o de 芦firma 煤nica禄: un cliente pacta con un proveedor un SLA para varios servicios.
    • Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio.

3- Gesti贸n de disponibilidad

  • 脷nicamente disponibilidad de servicios y componentes.
  • Optimiza y monitoriza los servicios para que funcionen ininterrumpidamente, cumpliendo los SLA y a un coste razonable.
  • Plan de disponibilidad: incluye las necesidades presentes y futuras de capacidad del cliente. Gesti贸n de disponibilidad ha de garantizar que esta capacidad es suficiente.
  • Proactivo -> alcanzar los SLR en t茅rminos de disponibilidad.
  • Reactivo -> diagn贸stico y resoluci贸n de indisponibilidad.
  • Definiciones:
    • Disponibilidad (availability): tanto por ciento del tiempo activo frente al inactivo.
    • Fiabilidad (reliability): MTBF (Mean Time Between Failures).
    • Mantenibilidad (maintainability): MTTR (Mean Time To Restore), reparar un servicio.
    • Serviceability: capacidad de dar servicio.
  • Vital Business Functions (VBF):
    • Alta disponibilidad: enmascarar los efectos de un fallo a los usuarios.
    • Tolerancia a fallos: continuar funcionando despu茅s de un fallo.
    • Operaci贸n continua: elimina los tiempos de interrupci贸n por tareas de mantenimiento.
    • Disponibilidad continua: elimina todos los tiempos de interrupci贸n.

4- Gesti贸n del continuidad del servicio (ITSCM)

  • Apoya el BCM (Business Continuity Management).
  • Impide que una interrupci贸n grave e imprevista (terremotos, incendios, etc.) tenga consecuencias para el negocio.
  • Plan de continuidad: se ejecuta cuando el fallo se prolonga m谩s all谩 del tiempo acordado.
  • Efect煤a BIA (Business Impact Analisis) frecuentemente.
  • Efect煤a An谩lisis de Gesti贸n de riesgos.
  • Medici贸n de riesgos: probabilidad de que ocurra y el impacto o efectos del mismo.

5- Gesti贸n del cat谩logo de proveedores

  • Contrato: provisi贸n de mercader铆as y servicios por parte de un proveedor.
  • Negocia los contratos con los proveedores durante todo el ciclo de vida.
  • Garantiza que los contratos se ajustan a lo requerido por las SLA.
  • Mantiene la Suppliers Contracts Database (SCDB).

6- Gesti贸n de la seguridad TI

  • El nivel de protecci贸n viene definido por el negocio.
  • 3 pilares:
    • Confidencialidad: datos s贸lo accesibles por el destinatario.
    • Integridad: los datos no han sido modificados.
    • Disponibilidad: los datos est谩n disponibles cuando los necesitamos.
  • Gesti贸n del ISP (Information Security Policy).
  • Marco para la gesti贸n de la seguridad TI (c铆clico):
    • Planificar -> Implementar -> Evaluar -> Mantener

7- Gesti贸n de la capacidad

  • META: Capacidad actual y futura correctamente dimensionada.
  • Los datos de este proceso se almacenan en el CMIS (Sistema de Informaci贸n de Gesti贸n de la Capacidad).
  • Subprocesos:
    • Negocio
    • Servicios
    • Componentes
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ITIL Fase 1: Estrategia

Se preocupa de:

  • Los resultados del negocio.
  • Creaci贸n de valor.

Objetivos

  • Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
  • Permitir pensar y actuar de forma estrat茅gica.
  • Ayudar a responder preguntas estrat茅gicas.

4P de estrategia

  • Perspectiva
  • Posici贸n
  • Plan
  • Patr贸n

Activos del servicio

  • Recursos
  • Capacidades

Valor para el cliente

  • Utilidad (funcionalidad) -> adecuaci贸n al prop贸sito (qu茅 obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
  • Garant铆a -> adecuaci贸n al uso (c贸mo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…

Tipos de proveedores de servicio

  • Tipo 1: Proveedor Interno
  • Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporaci贸n.
  • Tipo 3: Proveedor Externo

Actividades

  • Definir el mercado
  • Desarrollar la oferta
  • Desarrollar los activos estrat茅gicos
  • Preparar la Implementaci贸n
    • Fijar objetivos
    • Definir los CSF (Critical Success Factors)

Gesti贸n por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> m茅todo proactivo.

PROCESOS

1- Gesti贸n financiera

  • Valoraci贸n del servicio
    • Convierte la funcionalidad y garant铆a en una cifra monetaria, para cuantificar la financiaci贸n.
    • Valor de provisi贸n: costes de producci贸n (mesurables).
    • Valor potencial del servicio: valor a帽adido (valor de percepci贸n).
  • An谩lisis de la inversi贸n: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
  • Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificaci贸n para influir en los patrones de consumo del cliente.

2- Gesti贸n de la demanda (DM)

  • Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
  • Necesario colaborar con Gesti贸n de la capacidad

3- Gesti贸n del portfolio de servicios

  • Permite administrar todas las inversiones en Gesti贸n del Servicio
  • Modo de comparaci贸n con la competencia
  • Considera el portfolio en t茅rminos de negocio
  • Proceso din谩mico y c铆clico dividido en:
    • Definici贸n: inventario de los servicios y casos de negocio.
    • An谩lisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
    • Aprobaci贸n: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
      • Retenci贸n de servicios relevantes
      • Sustituci贸n de servicios
      • Racionalizaci贸n: unificar componentes de un servicio
      • Refactorizaci贸n: un servicio incluye otro
      • Renovaci贸n de un servicio (ej: cambio de tecnolog铆a)
      • Retirada de servicios
    • Instituci贸n (Chart): comunicaci贸n de las decisiones y documentaci贸n.
  • NOTA: Consolidaci贸n de servicios: unificar servicios similares.
  • El Portfolio incluye:
    • Pipeline
    • Cat谩logo de servicios (servicios 芦en vivo禄)
    • Servicios retirados
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Introducci贸n a ITIL

Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.

Si todo va bien, har茅 una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendr谩 un resumen de cada m贸dulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y est谩n aqu铆. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificaci贸n.

Esta entrada es la primera serie 芦Introducci贸n a ITIL禄.

Introducci贸n a ITIL

  • ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnolog铆as de la Informaci贸n).
    • Es un conjunto de mejores pr谩cticas – marco de gesti贸n de servicios TI.
    • Proporciona un vocabulario com煤n.
  • Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
  • Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)

Implementaci贸n de la Gesti贸n de Servicios

Gesti贸n

MEJORA GENERAL DEL PROCESO

  1. Definir: d贸nde estamos + misi贸n +metas y objetivos + responsabilidades
  2. Comunicar
  3. Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
  4. Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
  5. Revisar y auditar

Ciclo de vida del servicio

  • Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
  1. Procesos impredecibles
  2. Direcci贸n por proyectos
  3. Procesos estandarizados
  4. Medici贸n y control
  5. Mejora continua
  • Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
  • Gesti贸n de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades dise帽ado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duraci贸n o productividad.
  • Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Proceso

  • Roles clave:
    • Responsable del proceso:
      • Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
      • Garantiza que el proceso est谩 dise帽ado de forma eficiente y eficaz, verificando que est谩 sujeto a mejora continua.
      • Define los KPI.
    • Responsable del servicio:
      • Representa el servicio frente a toda la organizaci贸n.
      • Responsable de la mejora continua y de la gesti贸n de los cambios que afectan al servicio.
      • No se encarga de monitorizar el d铆a a d铆a.
    • Cliente:
      • Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
  • Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el dise帽o de servicios o procesos.
    • Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisi贸n.
    • Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad 煤ltima. Solo una persona.
    • Consultados: antes.
    • Informados: despu茅s
    • Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.

De cara a pr贸ximas entregas se especificar谩n cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio:

  1. Estrategia de servicios
  2. Dise帽o de servicios
  3. Transici贸n del servicio
  4. Operaci贸n del servicio
  5. Mejora contina del servicio (CSI)