ITIL Fase 1: Estrategia

Se preocupa de:

  • Los resultados del negocio.
  • Creaci贸n de valor.

Objetivos

  • Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
  • Permitir pensar y actuar de forma estrat茅gica.
  • Ayudar a responder preguntas estrat茅gicas.

4P de estrategia

  • Perspectiva
  • Posici贸n
  • Plan
  • Patr贸n

Activos del servicio

  • Recursos
  • Capacidades

Valor para el cliente

  • Utilidad (funcionalidad) -> adecuaci贸n al prop贸sito (qu茅 obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
  • Garant铆a -> adecuaci贸n al uso (c贸mo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…

Tipos de proveedores de servicio

  • Tipo 1: Proveedor Interno
  • Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporaci贸n.
  • Tipo 3: Proveedor Externo

Actividades

  • Definir el mercado
  • Desarrollar la oferta
  • Desarrollar los activos estrat茅gicos
  • Preparar la Implementaci贸n
    • Fijar objetivos
    • Definir los CSF (Critical Success Factors)

Gesti贸n por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> m茅todo proactivo.

PROCESOS

1- Gesti贸n financiera

  • Valoraci贸n del servicio
    • Convierte la funcionalidad y garant铆a en una cifra monetaria, para cuantificar la financiaci贸n.
    • Valor de provisi贸n: costes de producci贸n (mesurables).
    • Valor potencial del servicio: valor a帽adido (valor de percepci贸n).
  • An谩lisis de la inversi贸n: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
  • Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificaci贸n para influir en los patrones de consumo del cliente.

2- Gesti贸n de la demanda (DM)

  • Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
  • Necesario colaborar con Gesti贸n de la capacidad

3- Gesti贸n del portfolio de servicios

  • Permite administrar todas las inversiones en Gesti贸n del Servicio
  • Modo de comparaci贸n con la competencia
  • Considera el portfolio en t茅rminos de negocio
  • Proceso din谩mico y c铆clico dividido en:
    • Definici贸n: inventario de los servicios y casos de negocio.
    • An谩lisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
    • Aprobaci贸n: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
      • Retenci贸n de servicios relevantes
      • Sustituci贸n de servicios
      • Racionalizaci贸n: unificar componentes de un servicio
      • Refactorizaci贸n: un servicio incluye otro
      • Renovaci贸n de un servicio (ej: cambio de tecnolog铆a)
      • Retirada de servicios
    • Instituci贸n (Chart): comunicaci贸n de las decisiones y documentaci贸n.
  • NOTA: Consolidaci贸n de servicios: unificar servicios similares.
  • El Portfolio incluye:
    • Pipeline
    • Cat谩logo de servicios (servicios 芦en vivo禄)
    • Servicios retirados

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