ITIL Fase 1: Estrategia

Se preocupa de:

• Los resultados del negocio.
• Creación de valor.

Objetivos

• Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
• Permitir pensar y actuar de forma estratégica.
• Ayudar a responder preguntas estratégicas.

4P de estrategia

• Perspectiva
• Posición
• Plan
• Patrón

Activos del servicio

• Recursos
• Capacidades

Valor para el cliente

• Utilidad (funcionalidad) -> adecuación al propósito (qué obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
• Garantía -> adecuación al uso (cómo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…

Tipos de proveedores de servicio

• Tipo 1: Proveedor Interno
• Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporación.
• Tipo 3: Proveedor Externo

Actividades

• Definir el mercado
• Desarrollar la oferta
• Desarrollar los activos estratégicos
• Preparar la Implementación
  • Fijar objetivos
  • Definir los CSF (Critical Success Factors)

Gestión por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> método proactivo.

PROCESOS

1- Gestión financiera

• Valoración del servicio
  • Convierte la funcionalidad y garantía en una cifra monetaria, para cuantificar la financiación.
  • Valor de provisión: costes de producción (mesurables).
  • Valor potencial del servicio: valor añadido (valor de percepción).
• Análisis de la inversión: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
• Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo del cliente.

2- Gestión de la demanda (DM)

• Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
• Necesario colaborar con Gestión de la capacidad

3- Gestión del portfolio de servicios

• Permite administrar todas las inversiones en Gestión del Servicio
• Modo de comparación con la competencia
• Considera el portfolio en términos de negocio
• Proceso dinámico y cíclico dividido en:
  • Definición: inventario de los servicios y casos de negocio.
  • Análisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
  • Aprobación: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
    • Retención de servicios relevantes
    • Sustitución de servicios
    • Racionalización: unificar componentes de un servicio
    • Refactorización: un servicio incluye otro
    • Renovación de un servicio (ej: cambio de tecnología)
    • Retirada de servicios
  • Institución (Chart): comunicación de las decisiones y documentación.
• NOTA: Consolidación de servicios: unificar servicios similares.
• El Portfolio incluye:
  • Pipeline
  • Catálogo de servicios (servicios «en vivo»)
  • Servicios retirados