ITIL Fase 2: Diseño

Objetivos

Diseñar los servicios TI nuevos o modificados (no todos los cambios requerirán diseño) para su paso a producción = Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio.
Evaluar y mejorar eficiencia y eficacia de servicios.
Minimizar y gestionar riesgos.

Beneficios

Menor TCO (Total Cost Of property): incluye gastos de uso, mantenimiento, etc.
Mejor alineación del servicio con las necesidades comerciales.
Mejor rendimiento del servicio gracias a los planes de:
- Capacidad
- Continuidad
- Disponibilidad

Actividades

Análisis de requisitos acordados con el negocio.
Inclusión en el diseño inicial de los SAC (Service Accept Criteria).
Incluir ROI, costes iniciales y también venideros.
Decisión sobre soluciones, resultados y objetivos deseados (SLR: Service Level Requirement).
Elaboración del SDP (Service Design Package): patrón que incluye todos los aspectos del servicio y los requisitos para todas las etapas del ciclo de vida.

4P de diseño

5 aspectos del diseño

Opciones de provisión del servicio

Insourcing: se usan capacidades internas para el diseño
Outsourcing
Co-sourcing: combinación de las 2 anteriores
Multi-sourcing / partnership: múltiples organizaciones
BPO (Business Process Outsourcing)
ASP (Application Service Provisión): Provisión de aplicaciones (ej: Hosting)
KPO (Knowledge Process Outsourcing): externalizar el núcleo o procesos esenciales.

PROCESOS

Incluye sólo servicios actuales (en vivo)
Gestiona el catálogo de servicios
- Describe los servicios de forma poco técnica
- Incluye los SLA
- Se encuentra a disposición del ServiceDesk y de los clientes

META: mantener y mejorar la calidad de los servicios alineados con la empresa
Controla y mejora los niveles de servicio acordados entre dos entidades, respecto a los objetivos establecidos en los SLA.
El gestor del nivel de servicio es la cara visible en el cliente.
- SLA Chart: carta con los resultados de cumplimiento de los SLA en un periodo.
SLA (Service Level Agreement) usa un lenguaje no técnico. Incluye:
- Tipo de servicio
- Soporte y asistencia
- Seguridad de los datos
- Tiempos de respuesta y garantías del sistema
- Disponibilidad
- Sanciones
Métricas de SLA
- ABA (Abandon Ratio)
- ASA (Average Speed to Answer)
- TSF (Time Service Factor): tanto por ciento de llamadas atendidas en un lapso de tiempo.
- FCR (First Call Resolution)
- TAT (Turn Around Time): tiempo para completar una determinada tarea.

Como proveedores de servicio, podemos tener nuestros propios proveedores, con los que tendremos:
- OLA (Operation Level Agreement): un SLA con un proveedor interno.
- UC (Underpinned Contract): un SLA con un proveedor externo.
Actividades
- Comparar el rendimiento del servicio con los SLA.
- Determinar los SLR (Service Level Requirement).
- Negociar los SLA.
- Crear SIP (Service Improvement Programs).
- Elaborar informes.
- Gestionar reclamaciones y felicitaciones.

SLA Multinivel
- Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk).
- Cliente o de «firma única»: un cliente pacta con un proveedor un SLA para varios servicios.
- Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio.

Únicamente disponibilidad de servicios y componentes.
Optimiza y monitoriza los servicios para que funcionen ininterrumpidamente, cumpliendo los SLA y a un coste razonable.
Plan de disponibilidad: incluye las necesidades presentes y futuras de capacidad del cliente. Gestión de disponibilidad ha de garantizar que esta capacidad es suficiente.
Proactivo -> alcanzar los SLR en términos de disponibilidad.
Reactivo -> diagnóstico y resolución de indisponibilidad.
Definiciones:
- Disponibilidad (availability): tanto por ciento del tiempo activo frente al inactivo.
- Fiabilidad (reliability): MTBF (Mean Time Between Failures).
- Mantenibilidad (maintainability): MTTR (Mean Time To Restore), reparar un servicio.
- Serviceability: capacidad de dar servicio.
Vital Business Functions (VBF):
- Alta disponibilidad: enmascarar los efectos de un fallo a los usuarios.
- Tolerancia a fallos: continuar funcionando después de un fallo.
- Operación continua: elimina los tiempos de interrupción por tareas de mantenimiento.
- Disponibilidad continua: elimina todos los tiempos de interrupción.

Apoya el BCM (Business Continuity Management).
Impide que una interrupción grave e imprevista (terremotos, incendios, etc.) tenga consecuencias para el negocio.
Plan de continuidad: se ejecuta cuando el fallo se prolonga más allá del tiempo acordado.
Efectúa BIA (Business Impact Analisis) frecuentemente.
Efectúa Análisis de Gestión de riesgos.
Medición de riesgos: probabilidad de que ocurra y el impacto o efectos del mismo.

El nivel de protección viene definido por el negocio.
3 pilares:
- Confidencialidad: datos sólo accesibles por el destinatario.
- Integridad: los datos no han sido modificados.
- Disponibilidad: los datos están disponibles cuando los necesitamos.
Gestión del ISP (Information Security Policy).
Marco para la gestión de la seguridad TI (cíclico):
- Planificar -> Implementar -> Evaluar -> Mantener

META: Capacidad actual y futura correctamente dimensionada.
Los datos de este proceso se almacenan en el CMIS (Sistema de Información de Gestión de la Capacidad).
Subprocesos:
- Negocio
- Servicios
- Componentes