Introducci贸n a ITIL

Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.

Si todo va bien, har茅 una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendr谩 un resumen de cada m贸dulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y est谩n aqu铆. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificaci贸n.

Esta entrada es la primera serie 芦Introducci贸n a ITIL禄.

Introducci贸n a ITIL

  • ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnolog铆as de la Informaci贸n).
    • Es un conjunto de mejores pr谩cticas – marco de gesti贸n de servicios TI.
    • Proporciona un vocabulario com煤n.
  • Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
  • Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)

Implementaci贸n de la Gesti贸n de Servicios

Gesti贸n

MEJORA GENERAL DEL PROCESO

  1. Definir: d贸nde estamos + misi贸n +metas y objetivos + responsabilidades
  2. Comunicar
  3. Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
  4. Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
  5. Revisar y auditar

Ciclo de vida del servicio

  • Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
  1. Procesos impredecibles
  2. Direcci贸n por proyectos
  3. Procesos estandarizados
  4. Medici贸n y control
  5. Mejora continua
  • Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
  • Gesti贸n de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades dise帽ado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duraci贸n o productividad.
  • Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Proceso

  • Roles clave:
    • Responsable del proceso:
      • Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
      • Garantiza que el proceso est谩 dise帽ado de forma eficiente y eficaz, verificando que est谩 sujeto a mejora continua.
      • Define los KPI.
    • Responsable del servicio:
      • Representa el servicio frente a toda la organizaci贸n.
      • Responsable de la mejora continua y de la gesti贸n de los cambios que afectan al servicio.
      • No se encarga de monitorizar el d铆a a d铆a.
    • Cliente:
      • Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
  • Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el dise帽o de servicios o procesos.
    • Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisi贸n.
    • Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad 煤ltima. Solo una persona.
    • Consultados: antes.
    • Informados: despu茅s
    • Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.

De cara a pr贸ximas entregas se especificar谩n cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio:

  1. Estrategia de servicios
  2. Dise帽o de servicios
  3. Transici贸n del servicio
  4. Operaci贸n del servicio
  5. Mejora contina del servicio (CSI)