Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.
Si todo va bien, haré una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendrá un resumen de cada módulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y están aquí. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificación.
Esta entrada es la primera serie «Introducción a ITIL».
Introducción a ITIL
- ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información).
- Es un conjunto de mejores prácticas – marco de gestión de servicios TI.
- Proporciona un vocabulario común.
- Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
- Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)
Implementación de la Gestión de Servicios
MEJORA GENERAL DEL PROCESO
- Definir: dónde estamos + misión +metas y objetivos + responsabilidades
- Comunicar
- Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
- Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
- Revisar y auditar
Ciclo de vida del servicio
- Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
- Procesos impredecibles
- Dirección por proyectos
- Procesos estandarizados
- Medición y control
- Mejora continua
- Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
- Gestión de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
- Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duración o productividad.
- Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.
- Roles clave:
- Responsable del proceso:
- Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
- Garantiza que el proceso está diseñado de forma eficiente y eficaz, verificando que está sujeto a mejora continua.
- Define los KPI.
- Responsable del servicio:
- Representa el servicio frente a toda la organización.
- Responsable de la mejora continua y de la gestión de los cambios que afectan al servicio.
- No se encarga de monitorizar el día a día.
- Cliente:
- Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
- Responsable del proceso:
- Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el diseño de servicios o procesos.
- Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisión.
- Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad última. Solo una persona.
- Consultados: antes.
- Informados: después
- Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.
De cara a próximas entregas se especificarán cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio: