Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.

Si todo va bien, haré una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendrá un resumen de cada módulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y están aquí. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificación.

Esta entrada es la primera serie «Introducción a ITIL».

Introducción a ITIL

ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información).
- Es un conjunto de mejores prácticas – marco de gestión de servicios TI.
- Proporciona un vocabulario común.
Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)

Implementación de la Gestión de Servicios

MEJORA GENERAL DEL PROCESO

Definir: dónde estamos + misión +metas y objetivos + responsabilidades
Comunicar
Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
Revisar y auditar

Ciclo de vida del servicio

Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)

Procesos impredecibles
Dirección por proyectos
Procesos estandarizados
Medición y control
Mejora continua

Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
Gestión de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duración o productividad.
Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Roles clave:
- Responsable del proceso:
  - Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
  - Garantiza que el proceso está diseñado de forma eficiente y eficaz, verificando que está sujeto a mejora continua.
  - Define los KPI.
- Responsable del servicio:
  - Representa el servicio frente a toda la organización.
  - Responsable de la mejora continua y de la gestión de los cambios que afectan al servicio.
  - No se encarga de monitorizar el día a día.
- Cliente:
  - Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.

Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el diseño de servicios o procesos.
- Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisión.
- Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad última. Solo una persona.
- Consultados: antes.
- Informados: después
- Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.

De cara a próximas entregas se especificarán cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio: