Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.
Si todo va bien, har茅 una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendr谩 un resumen de cada m贸dulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y est谩n aqu铆. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificaci贸n.
Esta entrada es la primera serie 芦Introducci贸n a ITIL禄.
Introducci贸n a ITIL
- ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnolog铆as de la Informaci贸n).
- Es un conjunto de mejores pr谩cticas – marco de gesti贸n de servicios TI.
- Proporciona un vocabulario com煤n.
- Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
- Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)
Implementaci贸n de la Gesti贸n de Servicios
MEJORA GENERAL DEL PROCESO
- Definir: d贸nde estamos + misi贸n +metas y objetivos + responsabilidades
- Comunicar
- Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
- Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
- Revisar y auditar
Ciclo de vida del servicio
- Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
- Procesos impredecibles
- Direcci贸n por proyectos
- Procesos estandarizados
- Medici贸n y control
- Mejora continua
- Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
- Gesti贸n de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
- Proceso: conjunto estructurado de actividades dise帽ado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duraci贸n o productividad.
- Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.
- Roles clave:
- Responsable del proceso:
- Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
- Garantiza que el proceso est谩 dise帽ado de forma eficiente y eficaz, verificando que est谩 sujeto a mejora continua.
- Define los KPI.
- Responsable del servicio:
- Representa el servicio frente a toda la organizaci贸n.
- Responsable de la mejora continua y de la gesti贸n de los cambios que afectan al servicio.
- No se encarga de monitorizar el d铆a a d铆a.
- Cliente:
- Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
- Responsable del proceso:
- Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el dise帽o de servicios o procesos.
- Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisi贸n.
- Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad 煤ltima. Solo una persona.
- Consultados: antes.
- Informados: despu茅s
- Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.
De cara a pr贸ximas entregas se especificar谩n cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio: