ITIL Fase 1: Estrategia

Se preocupa de:

  • Los resultados del negocio.
  • Creación de valor.

Objetivos

  • Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
  • Permitir pensar y actuar de forma estratégica.
  • Ayudar a responder preguntas estratégicas.

4P de estrategia

  • Perspectiva
  • Posición
  • Plan
  • Patrón

Activos del servicio

  • Recursos
  • Capacidades

Valor para el cliente

  • Utilidad (funcionalidad) -> adecuación al propósito (qué obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
  • Garantía -> adecuación al uso (cómo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…

Tipos de proveedores de servicio

  • Tipo 1: Proveedor Interno
  • Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporación.
  • Tipo 3: Proveedor Externo

Actividades

  • Definir el mercado
  • Desarrollar la oferta
  • Desarrollar los activos estratégicos
  • Preparar la Implementación
    • Fijar objetivos
    • Definir los CSF (Critical Success Factors)

Gestión por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> método proactivo.

PROCESOS

1- Gestión financiera

  • Valoración del servicio
    • Convierte la funcionalidad y garantía en una cifra monetaria, para cuantificar la financiación.
    • Valor de provisión: costes de producción (mesurables).
    • Valor potencial del servicio: valor añadido (valor de percepción).
  • Análisis de la inversión: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
  • Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo del cliente.

2- Gestión de la demanda (DM)

  • Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
  • Necesario colaborar con Gestión de la capacidad

3- Gestión del portfolio de servicios

  • Permite administrar todas las inversiones en Gestión del Servicio
  • Modo de comparación con la competencia
  • Considera el portfolio en términos de negocio
  • Proceso dinámico y cíclico dividido en:
    • Definición: inventario de los servicios y casos de negocio.
    • Análisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
    • Aprobación: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
      • Retención de servicios relevantes
      • Sustitución de servicios
      • Racionalización: unificar componentes de un servicio
      • Refactorización: un servicio incluye otro
      • Renovación de un servicio (ej: cambio de tecnología)
      • Retirada de servicios
    • Institución (Chart): comunicación de las decisiones y documentación.
  • NOTA: Consolidación de servicios: unificar servicios similares.
  • El Portfolio incluye:
    • Pipeline
    • Catálogo de servicios (servicios “en vivo”)
    • Servicios retirados

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