Se preocupa de:
- Los resultados del negocio.
- Creación de valor.
Objetivos
- Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
- Permitir pensar y actuar de forma estratégica.
- Ayudar a responder preguntas estratégicas.
4P de estrategia
- Perspectiva
- Posición
- Plan
- Patrón
Activos del servicio
- Recursos
- Capacidades
Valor para el cliente
- Utilidad (funcionalidad) -> adecuación al propósito (qué obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
- Garantía -> adecuación al uso (cómo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…
Tipos de proveedores de servicio
- Tipo 1: Proveedor Interno
- Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporación.
- Tipo 3: Proveedor Externo
Actividades
- Definir el mercado
- Desarrollar la oferta
- Desarrollar los activos estratégicos
- Preparar la Implementación
- Fijar objetivos
- Definir los CSF (Critical Success Factors)
Gestión por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> método proactivo.
PROCESOS
1- Gestión financiera
- Valoración del servicio
- Convierte la funcionalidad y garantía en una cifra monetaria, para cuantificar la financiación.
- Valor de provisión: costes de producción (mesurables).
- Valor potencial del servicio: valor añadido (valor de percepción).
- Análisis de la inversión: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
- Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo del cliente.
2- Gestión de la demanda (DM)
- Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
- Necesario colaborar con Gestión de la capacidad
3- Gestión del portfolio de servicios
- Permite administrar todas las inversiones en Gestión del Servicio
- Modo de comparación con la competencia
- Considera el portfolio en términos de negocio
- Proceso dinámico y cíclico dividido en:
- Definición: inventario de los servicios y casos de negocio.
- Análisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
- Aprobación: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
- Retención de servicios relevantes
- Sustitución de servicios
- Racionalización: unificar componentes de un servicio
- Refactorización: un servicio incluye otro
- Renovación de un servicio (ej: cambio de tecnología)
- Retirada de servicios
- Institución (Chart): comunicación de las decisiones y documentación.
- NOTA: Consolidación de servicios: unificar servicios similares.
- El Portfolio incluye:
- Pipeline
- Catálogo de servicios (servicios «en vivo»)
- Servicios retirados