CSI = Mejora Continua del Servicio
Objetivos
- Recomendar sobre oportunidades de mejora en las diversas fases.
- Mejorar la calidad del servicio TI, mejorando los procesos.
Propósito (Emblema de ITIL)
- No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
- No se puede controlar lo que no se puede medir.
- No se puede medir lo que no se puede definir.
Modelo (o pasos) de mejora continua:
- ¿Cuál es la visión?
- ¿Dónde estamos ahora?
- ¿Dónde queremos llegar?
- ¿Cómo llegamos? (mejorando servicios y procesos)
- ¿Hemos llegado?
- Keep the momentum going
Otros
- VOI (Valor de la Inversión): valor extra por establecer las decisiones previas.
- Ciclo Plan-Do-Check-Act
7 pasos de mejora continua (antes se ha de identificar la visión y estrategia y los objetivos tácticos y operacionales) – En orden
- ¿Qué se debería medir?
- ¿Qué se puede medir?
- Medición
- Procesamiento de datos
- Análisis
- Presentación y uso de la información
- Acciones correctivas
Valor para el negocio – En orden
- Validar: monitorizar y medir para validar las decisiones prévias.
- Dirigir: ordenar las actividades para alcanzar los objetivos.
- Justificar: presentar las pruebas para documentar las recomendaciones.
- Intervenir: implementar medidas correctivas
Tipos de métricas
- De tecnología: basadas en componentes y responsabilidades.
- De procesos: vinculadas a los CSF.
- De servicios: mediciones del servicio de principio a fin (end to end).
Govierno Corporativo y TI
- Responsable de promover sinceridad, transparencia y responsabilidad.
Y hasta aquí las entradas sobre los apuntes del curso de «Introducción a ITIL v3».