ITIL Fase 4: Operaci贸n

  • En esta fase el cliente puede ver el valor del servicio.
  • En esta fase, los planes, dise帽os y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados.
  • Debe existir un equilibrio entre el punto de vista interno (orientado a la tecnolog铆a) y externo (orientado a servicios).

脕mbito (actividades)

  • Los servicios.
  • Los procesos de gesti贸n.
  • La tecnolog铆a.
  • Las personas.

Objetivos

  • Coordina actividades y procesos necesarios para entregar los servicios acordes a sus SLA.

Funciones (personas o grupos de personas que realizan un trabajo)

  • Service Desk
  • Gesti贸n T茅cnica: expertos t茅cnicos
  • Gesti贸n de aplicaciones
  • Gesti贸n de operaciones TI: responsables de entregar servicio d铆a a d铆a, as铆 como de la administraci贸n de instalaciones y el uso de informes.

SERVICE DESK

  • Objetivos
    • Registrar incidencias y peticiones de servicio.
    • Asignar prioridad y categor铆a.
    • Notificar a los usuarios los cambios programados.
    • Identificar si hemos de actualizar la CMS.
  • Rol
    • SPOC (Single Point Of Contact)
    • Responsable del manejo eficaz de incidencias y peticiones de servicio
  • Estructura organizativa
    • Local (distribuido): 1 Service Desk por zona (se puede escalar a 1 Service Desk 煤nico).
    • Centralizado: 1 Service Desk 煤nico para todos.
    • Virtual: Service Desk 煤nico pero no centralizado, sin ubicaci贸n definida, con acceso a la SKMS.
    • Follow the Sun: operarios disponibles por usos horarios, 24h.
  • Otros
    • El Personal del Service Desk depende de a) la demanda b) y lo definido en los SLA.
    • Deben usarse m茅tricas para medir el 茅xito del Service Desk.

PROCESOS

1- Gesti贸n de incidencias

  • Objetivo: resolver la incidencia lo m谩s r谩pidamente posible sin resolver la causa ra铆z.
  • Definici贸n
    • Interrupci贸n no planificada o reducci贸n de la calidad del servicio TI.
    • Tambi茅n lo es un fallo de un elemento de configuraci贸n que no haya afectado todav铆a al servicio.
  • Prioridad = impacto + urgencia.
  • Incidencias graves: tienen mayor urgencia debido a su alto impacto en el negocio. Requieren procesos separados, para no descuidar el proceso de Gesti贸n de incidencias .
  • Proceso de gesti贸n de incidencias: Identificaci贸n -> Registro -> Categorizaci贸n -> Priorizaci贸n -> Investigaci贸n y diagn贸stico -> Resoluci贸n y recuperaci贸n -> Cierre

2- Gesti贸n de problemas

  • Objetivo: prevenir proact铆vamente incidencias (investigando la causa ra铆z), problemas y errores.
  • Usa una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB). Esta base de datos es deseable que est茅 integrada con la CMDB, formando as铆 parte del SKMS.
  • Definiciones:
    • Problema: causa de una o m谩s incidencias.
    • Soluci贸n temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa ra铆z.
    • Error conocido: problema que posee una causa ra铆z documentada y una soluci贸n temporal.
  • La categorizaci贸n de incidencias ayuda a establecer tendencias.
  • KEDB:
    • Almacena errores conocidos y resoluciones de incidencias y problemas.
    • Contiene detalles exactos del fallo y de los s铆ntomas.

3- Gesti贸n de peticiones (Request Fullfilment)

  • Abastece y entrega servicios est谩ndar, predefinidos y aprobados. Tambi茅n incluye consultas o dudas.
  • Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un t茅rmino gen茅rico para diferentes solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir alg煤n cambio, 茅ste no entrar铆a dentro de la categor铆a de cambios, al tratarse de algo todav铆a m谩s simplificado que un 芦cambio est谩ndar禄.
  • El cat谩logo de servicios proporciona informaci贸n a los usuarios sobre qu茅 servicios les corresponden.
  • Son responsabilidad del Service Desk.

4- Gesti贸n de accesos (a servicios)

  • Derecho a usar un servicio (por ejemplo, telefon铆a m贸vil).
  • Ejecuta pol铆ticas definidas en Gesti贸n de la disponibilidad y Gesti贸n de la Seguridad de la Informaci贸n.
  • Este proceso puede iniciarse con una petici贸n de servicio.
  • Definiciones:
    • Acceso: alcance de la funcionalidad a la que tiene derecho el usuario.
    • Identidad: identificaci贸n 煤nica de un usuario en una empresa.

5- Gesti贸n de Eventos

  • Evento: valor inusual en un componente de servicio.
  • Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado.
  • Categor铆as:
    • Informativo: valor regular.
    • Advertencia: valor inusual.
    • Excepci贸n: valor anormal.
  • Instrumentaci贸n: es lo que se puede monitorizar de los CIs.
  • Alerta: cuando un evento sobrepasa un umbral predefinido.