ITIL Fase 5: CSI

7 diciembre 2010 at 13:50 by Adrián Pérez

CSI = Mejora Continua del Servicio

Objetivos

  • Recomendar sobre oportunidades de mejora en las diversas fases.
  • Mejorar la calidad del servicio TI, mejorando los procesos.

Propósito (Emblema de ITIL)

  • No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
  • No se puede controlar lo que no se puede medir.
  • No se puede medir lo que no se puede definir.

Modelo (o pasos) de mejora continua:

  • ¿Cuál es la visión?
  • ¿Dónde estamos ahora?
  • ¿Dónde queremos llegar?
  • ¿Cómo llegamos? (mejorando servicios y procesos)
  • ¿Hemos llegado?
  • Keep the momentum going

Otros

  • VOI (Valor de la Inversión): valor extra por establecer las decisiones previas.
  • Ciclo Plan-Do-Check-Act

7 pasos de mejora continua (antes se ha de identificar la visión y estrategia y los objetivos tácticos y operacionales) - En orden

  1. ¿Qué se debería medir?
  2. ¿Qué se puede medir?
  3. Medición
  4. Procesamiento de datos
  5. Análisis
  6. Presentación y uso de la información
  7. Acciones correctivas

Valor para el negocio - En orden

  1. Validar: monitorizar y medir para validar las decisiones prévias.
  2. Dirigir: ordenar las actividades para alcanzar los objetivos.
  3. Justificar: presentar las pruebas para documentar las recomendaciones.
  4. Intervenir: implementar medidas correctivas

Tipos de métricas

  • De tecnología: basadas en componentes y responsabilidades.
  • De procesos: vinculadas a los CSF.
  • De servicios: mediciones del servicio de principio a fin (end to end).

Govierno Corporativo y TI

  • Responsable de promover sinceridad, transparencia y responsabilidad.

Y hasta aquí las entradas sobre los apuntes del curso de "Introducción a ITIL v3".