ITIL Fase 4: Operación

3 diciembre 2010 at 18:38 by Adrián Pérez
  • En esta fase el cliente puede ver el valor del servicio.
  • En esta fase, los planes, diseños y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados.
  • Debe existir un equilibrio entre el punto de vista interno (orientado a la tecnología) y externo (orientado a servicios).

Ámbito (actividades)

  • Los servicios.
  • Los procesos de gestión.
  • La tecnología.
  • Las personas.

Objetivos

  • Coordina actividades y procesos necesarios para entregar los servicios acordes a sus SLA.

Funciones (personas o grupos de personas que realizan un trabajo)

  • Service Desk
  • Gestión Técnica: expertos técnicos
  • Gestión de aplicaciones
  • Gestión de operaciones TI: responsables de entregar servicio día a día, así como de la administración de instalaciones y el uso de informes.

SERVICE DESK

  • Objetivos
    • Registrar incidencias y peticiones de servicio.
    • Asignar prioridad y categoría.
    • Notificar a los usuarios los cambios programados.
    • Identificar si hemos de actualizar la CMS.
  • Rol
    • SPOC (Single Point Of Contact)
    • Responsable del manejo eficaz de incidencias y peticiones de servicio
  • Estructura organizativa
    • Local (distribuido): 1 Service Desk por zona (se puede escalar a 1 Service Desk único).
    • Centralizado: 1 Service Desk único para todos.
    • Virtual: Service Desk único pero no centralizado, sin ubicación definida, con acceso a la SKMS.
    • Follow the Sun: operarios disponibles por usos horarios, 24h.
  • Otros
    • El Personal del Service Desk depende de a) la demanda b) y lo definido en los SLA.
    • Deben usarse métricas para medir el éxito del Service Desk.

PROCESOS

1- Gestión de incidencias

  • Objetivo: resolver la incidencia lo más rápidamente posible sin resolver la causa raíz.
  • Definición
    • Interrupción no planificada o reducción de la calidad del servicio TI.
    • También lo es un fallo de un elemento de configuración que no haya afectado todavía al servicio.
  • Prioridad = impacto + urgencia.
  • Incidencias graves: tienen mayor urgencia debido a su alto impacto en el negocio. Requieren procesos separados, para no descuidar el proceso de Gestión de incidencias .
  • Proceso de gestión de incidencias: Identificación -> Registro -> Categorización -> Priorización -> Investigación y diagnóstico -> Resolución y recuperación -> Cierre

2- Gestión de problemas

  • Objetivo: prevenir proactívamente incidencias (investigando la causa raíz), problemas y errores.
  • Usa una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB). Esta base de datos es deseable que esté integrada con la CMDB, formando así parte del SKMS.
  • Definiciones:
    • Problema: causa de una o más incidencias.
    • Solución temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa raíz.
    • Error conocido: problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal.
  • La categorización de incidencias ayuda a establecer tendencias.
  • KEDB:
    • Almacena errores conocidos y resoluciones de incidencias y problemas.
    • Contiene detalles exactos del fallo y de los síntomas.

3- Gestión de peticiones (Request Fullfilment)

  • Abastece y entrega servicios estándar, predefinidos y aprobados. También incluye consultas o dudas.
  • Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un término genérico para diferentes solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir algún cambio, éste no entraría dentro de la categoría de cambios, al tratarse de algo todavía más simplificado que un "cambio estándar".
  • El catálogo de servicios proporciona información a los usuarios sobre qué servicios les corresponden.
  • Son responsabilidad del Service Desk.

4- Gestión de accesos (a servicios)

  • Derecho a usar un servicio (por ejemplo, telefonía móvil).
  • Ejecuta políticas definidas en Gestión de la disponibilidad y Gestión de la Seguridad de la Información.
  • Este proceso puede iniciarse con una petición de servicio.
  • Definiciones:
    • Acceso: alcance de la funcionalidad a la que tiene derecho el usuario.
    • Identidad: identificación única de un usuario en una empresa.

5- Gestión de Eventos

  • Evento: valor inusual en un componente de servicio.
  • Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado.
  • Categorías:
    • Informativo: valor regular.
    • Advertencia: valor inusual.
    • Excepción: valor anormal.
  • Instrumentación: es lo que se puede monitorizar de los CIs.
  • Alerta: cuando un evento sobrepasa un umbral predefinido.