ITIL Fase 3: Transición

3 Diciembre 2010 at 18:32 by Adrián Pérez

Objetivos

  • Llevar con éxito a producción un servicio nuevo o modificado, diseñado previamente, con los costes previstos.
  • Menor impacto y riesgos acotados.
  • Proporcionar planes claros e integrales.

PROCESOS

1- Gestión de Cambios

  • META: medios y procedimientos estandarizados (bien documentados) reduciendo cualquier impacto sobre el servicio.
  • Va de la mano con gestión de configuraciones.
  • Gestión de cambios no se encarga de gestionar facturas ni gastos.
  • Definiciones:
    • Cambio: "adición, modificación o eliminación de un servicio, y su documentación asociada".
      • No son cambios, ni cambios mayores (cambios estructurales, a nivel de empresa o en un proceso de negocio) ni cambios menores (a nivel operativo).
    • Solicitud de cambio (RFC): petición formal para un cambio.
    • Cambio estándar: cambios rutinarios de bajo riesgo.
    • Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design Package.
    • Comité de cambios (CAB): se reúne periódicamente para evaluar, priorizar, autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR (Revisión post-implementación).
    • Comité de cambios de emergencia (ECAB).
  • Hay que definir qué es un cambio y qué es operativa normal.
  • Documentos de la planificación de cambios:
    • Calendario de Cambios (CS) aprobados.
    • Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime) PD.
  • El proceso de cambios consta de las siguientes etapas: Registro -> Revisión -> Evaluación del impacto -> Priorización -> Análisis de riesgo -> Verificación -> Cierre.
    • Registro y revisión
      • Los cambios deben registrarse.
      • Han de existir procedimientos para solicitar cambios.
      • El CAB revisará los RFC.
    • Evaluación: Las 7R de la gestión de cambios -> Evaluación del impacto.
      • Requerimiento: ¿quién solicitó el cambio?
      • Razón: ¿cuál es el motivo del cambio?
      • Resultado esperado con el cambio.
      • Riesgos: ¿qué riesgos presenta el cambio?
      • Recursos que se necesitan para efectuar el cambio.
      • Responsables de hacer el cambio.
      • Relación con otros cambios.
    • Priorización y riesgos
      • Primero se usará el impacto que puede provocar (el impacto determinará la categoría del cambio, menor, medio o mayor).
      • Segundo se le dará una prioridad al cambio.
    • Análisis y cierre
      • El CAB realizará la Revisión Post Implementación (PIR), que garantiza:
        • Que el cambio ha alcanzado sus objetivos.
        • Que todos están satisfechos y no hay efectos secundarios imprevistos.
        • Que todo está documentado.
  • Plan de remediación:
    • Actúa cuando el resultado de un cambio no es satisfactorio.
    • No siempre existen back outs (vuelta atrás). Es entonces cuando se usa la remediación.

2- Gestión de la Configuración y Activos de Servicio (SACM)

  • Objetivo: definir los componentes de los servicios y de TI y mantener la CMDB.
  • Proporciona info precisa sobre configuraciones.
  • Minimiza los problemas causados por malas configuraciones.
  • La CMDB
    • No es solo de ítems, también lleva relaciones.
    • El número de columnas marca la amplitud de la CMDB.
    • La profundidad de la CMDB (el detalle) viene marcada
  • Definiciones:
    • CI (Configuration Item): cada uno de los componentes de la infraestructura.
    • CMDB (Configuration Management DataBase): base de datos para organizar y relacionar los CI. Contiene información sobre incidencias, problemas y solicitudes de cambio de cada CI.
    • CMS (Configuration Management System): herramientas y bases de datos usadas para gestionar la información de configuración.
    • SKMS (Service Knowledge Management System): herramientas y bases de datos usadas para gestionar el conocimiento y la información. Tiene toda la información que un proveedor de servicios necesita para gestionar sus servicios.

SKMS

  • DML (Biblioteca Definitiva de Medios): contiene versiones aprobadas de CI de software. Puede contener licencias y documentación.
  • Configuration Baseline: configuración de un servicio funcionando correctamente.
  • Snapshot: estado más reciente de un entorno o CI. Se incluye en el CMS.

3- Gestión de Versiones y Despliegues

  • Objetivos:
    • Garantizar que existen planes de versiones y despliegues.
    • Asegurar que pueden crearse, instalarse, testearse y desplegarse paquetes de versiones con éxito y dentro de los plazos, con el menor impacto posible.
  • Definiciones:
    • Unidad de lanzamiento: parte de un servicio o infraestructura TI que será liberada conjuntamente. No tiene por qué ser un primer lanzamiento, puede ser cualquiera. Por ejemplo: departamento contable.
    • Identificación de la versión: todos los lanzamientos deben identificarse de forma única.
  • Tipos de despliegue:
    • Big Bang: a todos los usuarios conjuntamente.
    • Phased (por fases): a diversos grupos en momentos diferentes.
  • Opciones:
    • Pushed
    • Pulled
  • Modelo en V del servicio (a la izquierda, requisitos del servicio, a la derecha, validación y verificación)

Modelo en V

  • Roles:
    • Gestor de versiones: crea y prueba la versión final.
    • Gestor de despliegues: planifica el despliegue y es el responsable del mismo.
  • Early Life Support: provee recursos para resolver problemas durante el despliegue.