Introducción a ITIL

15 Noviembre 2010 at 13:30 by Adrián Pérez

Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.

Si todo va bien, haré una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendrá un resumen de cada módulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y están aquí. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificación.

Esta entrada es la primera serie "Introducción a ITIL".

Introducción a ITIL

  • ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información).
    • Es un conjunto de mejores prácticas - marco de gestión de servicios TI.
    • Proporciona un vocabulario común.
  • Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
  • Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)

Implementación de la Gestión de Servicios

Gestión

MEJORA GENERAL DEL PROCESO

  1. Definir: dónde estamos + misión +metas y objetivos + responsabilidades
  2. Comunicar
  3. Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
  4. Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
  5. Revisar y auditar

Ciclo de vida del servicio

  • Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
  1. Procesos impredecibles
  2. Dirección por proyectos
  3. Procesos estandarizados
  4. Medición y control
  5. Mejora continua
  • Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
  • Gestión de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duración o productividad.
  • Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Proceso

  • Roles clave:
    • Responsable del proceso:
      • Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
      • Garantiza que el proceso está diseñado de forma eficiente y eficaz, verificando que está sujeto a mejora continua.
      • Define los KPI.
    • Responsable del servicio:
      • Representa el servicio frente a toda la organización.
      • Responsable de la mejora continua y de la gestión de los cambios que afectan al servicio.
      • No se encarga de monitorizar el día a día.
    • Cliente:
      • Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
  • Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el diseño de servicios o procesos.
    • Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisión.
    • Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad última. Solo una persona.
    • Consultados: antes.
    • Informados: después
    • Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.

De cara a próximas entregas se especificarán cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio:

  1. Estrategia de servicios
  2. Diseño de servicios
  3. Transición del servicio
  4. Operación del servicio
  5. Mejora contina del servicio (CSI)