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ITIL Fase 2: Dise帽o

Objetivos

  • Dise帽ar los servicios TI nuevos o modificados (no todos los cambios requerir谩n dise帽o) para su paso a producci贸n = Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio.
  • Evaluar y mejorar eficiencia y eficacia de servicios.
  • Minimizar y gestionar riesgos.

Beneficios

  • Menor TCO (Total Cost Of property): incluye gastos de uso, mantenimiento, etc.
  • Mejor alineaci贸n del servicio con las necesidades comerciales.
  • Mejor rendimiento del servicio gracias a los planes de:
    • Capacidad
    • Continuidad
    • Disponibilidad

Actividades

  • An谩lisis de requisitos acordados con el negocio.
  • Inclusi贸n en el dise帽o inicial de los SAC (Service Accept Criteria).
  • Incluir ROI, costes iniciales y tambi茅n venideros.
  • Decisi贸n sobre soluciones, resultados y objetivos deseados (SLR: Service Level Requirement).
  • Elaboraci贸n del SDP (Service Design Package): patr贸n que incluye todos los aspectos del servicio y los requisitos para todas las etapas del ciclo de vida.

4P de dise帽o

  • Personas
  • Procesos
  • Productos (servicios, tecnolog铆a y herramientas)
  • Partners & Suppliers

5 aspectos del dise帽o

  • Dise帽o de la… soluci贸n del servicio (requisitos, recursos y capacidades)
  • Herramientas de gesti贸n (portfolio)
  • Herramientas de provisi贸n (arquitecturas de tecnolog铆a)
  • M茅tricas, medidas y KPI (necesario para Dise帽o, Transici贸n, Operaci贸n y CSI)
  • Procesos, roles y capacidades

Opciones de provisi贸n del servicio

  • Insourcing: se usan capacidades internas para el dise帽o
  • Outsourcing
  • Co-sourcing: combinaci贸n de las 2 anteriores
  • Multi-sourcing / partnership: m煤ltiples organizaciones
  • BPO (Business Process Outsourcing)
  • ASP (Application Service Provisi贸n): Provisi贸n de aplicaciones (ej: Hosting)
  • KPO (Knowledge Process Outsourcing): externalizar el n煤cleo o procesos esenciales.

PROCESOS

1- Gesti贸n del cat谩logo de servicios (SCM)

  • Incluye s贸lo servicios actuales (en vivo)
  • Gestiona el cat谩logo de servicios
    • Describe los servicios de forma poco t茅cnica
    • Incluye los SLA
    • Se encuentra a disposici贸n del ServiceDesk y de los clientes

2- Gesti贸n del nivel de servicios (SLM)

  • META: mantener y mejorar la calidad de los servicios alineados con la empresa
  • Controla y mejora los niveles de servicio acordados entre dos entidades, respecto a los objetivos establecidos en los SLA.
  • El gestor del nivel de servicio es la cara visible en el cliente.
    • SLA Chart: carta con los resultados de cumplimiento de los SLA en un periodo.
  • SLA (Service Level Agreement) usa un lenguaje no t茅cnico. Incluye:
    • Tipo de servicio
    • Soporte y asistencia
    • Seguridad de los datos
    • Tiempos de respuesta y garant铆as del sistema
    • Disponibilidad
    • Sanciones
  • M茅tricas de SLA
    • ABA (Abandon Ratio)
    • ASA (Average Speed to Answer)
    • TSF (Time Service Factor): tanto por ciento de llamadas atendidas en un lapso de tiempo.
    • FCR (First Call Resolution)
    • TAT (Turn Around Time): tiempo para completar una determinada tarea.
  • Como proveedores de servicio, podemos tener nuestros propios proveedores, con los que tendremos:
    • OLA (Operation Level Agreement): un SLA con un proveedor interno.
    • UC (Underpinned Contract): un SLA con un proveedor externo.
  • Actividades
    • Comparar el rendimiento del servicio con los SLA.
    • Determinar los SLR (Service Level Requirement).
    • Negociar los SLA.
    • Crear SIP (Service Improvement Programs).
    • Elaborar informes.
    • Gestionar reclamaciones y felicitaciones.
  • SLA Multinivel
    • Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk).
    • Cliente o de 芦firma 煤nica禄: un cliente pacta con un proveedor un SLA para varios servicios.
    • Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio.

3- Gesti贸n de disponibilidad

  • 脷nicamente disponibilidad de servicios y componentes.
  • Optimiza y monitoriza los servicios para que funcionen ininterrumpidamente, cumpliendo los SLA y a un coste razonable.
  • Plan de disponibilidad: incluye las necesidades presentes y futuras de capacidad del cliente. Gesti贸n de disponibilidad ha de garantizar que esta capacidad es suficiente.
  • Proactivo -> alcanzar los SLR en t茅rminos de disponibilidad.
  • Reactivo -> diagn贸stico y resoluci贸n de indisponibilidad.
  • Definiciones:
    • Disponibilidad (availability): tanto por ciento del tiempo activo frente al inactivo.
    • Fiabilidad (reliability): MTBF (Mean Time Between Failures).
    • Mantenibilidad (maintainability): MTTR (Mean Time To Restore), reparar un servicio.
    • Serviceability: capacidad de dar servicio.
  • Vital Business Functions (VBF):
    • Alta disponibilidad: enmascarar los efectos de un fallo a los usuarios.
    • Tolerancia a fallos: continuar funcionando despu茅s de un fallo.
    • Operaci贸n continua: elimina los tiempos de interrupci贸n por tareas de mantenimiento.
    • Disponibilidad continua: elimina todos los tiempos de interrupci贸n.

4- Gesti贸n del continuidad del servicio (ITSCM)

  • Apoya el BCM (Business Continuity Management).
  • Impide que una interrupci贸n grave e imprevista (terremotos, incendios, etc.) tenga consecuencias para el negocio.
  • Plan de continuidad: se ejecuta cuando el fallo se prolonga m谩s all谩 del tiempo acordado.
  • Efect煤a BIA (Business Impact Analisis) frecuentemente.
  • Efect煤a An谩lisis de Gesti贸n de riesgos.
  • Medici贸n de riesgos: probabilidad de que ocurra y el impacto o efectos del mismo.

5- Gesti贸n del cat谩logo de proveedores

  • Contrato: provisi贸n de mercader铆as y servicios por parte de un proveedor.
  • Negocia los contratos con los proveedores durante todo el ciclo de vida.
  • Garantiza que los contratos se ajustan a lo requerido por las SLA.
  • Mantiene la Suppliers Contracts Database (SCDB).

6- Gesti贸n de la seguridad TI

  • El nivel de protecci贸n viene definido por el negocio.
  • 3 pilares:
    • Confidencialidad: datos s贸lo accesibles por el destinatario.
    • Integridad: los datos no han sido modificados.
    • Disponibilidad: los datos est谩n disponibles cuando los necesitamos.
  • Gesti贸n del ISP (Information Security Policy).
  • Marco para la gesti贸n de la seguridad TI (c铆clico):
    • Planificar -> Implementar -> Evaluar -> Mantener

7- Gesti贸n de la capacidad

  • META: Capacidad actual y futura correctamente dimensionada.
  • Los datos de este proceso se almacenan en el CMIS (Sistema de Informaci贸n de Gesti贸n de la Capacidad).
  • Subprocesos:
    • Negocio
    • Servicios
    • Componentes
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ITIL Fase 1: Estrategia

Se preocupa de:

  • Los resultados del negocio.
  • Creaci贸n de valor.

Objetivos

  • Identificar y diferenciarse de la competencia -> MERCADO
  • Permitir pensar y actuar de forma estrat茅gica.
  • Ayudar a responder preguntas estrat茅gicas.

4P de estrategia

  • Perspectiva
  • Posici贸n
  • Plan
  • Patr贸n

Activos del servicio

  • Recursos
  • Capacidades

Valor para el cliente

  • Utilidad (funcionalidad) -> adecuaci贸n al prop贸sito (qu茅 obtiene el cliente) -> rendimiento, quitar restricciones…
  • Garant铆a -> adecuaci贸n al uso (c贸mo lo obtiene) -> disponibilidad, seguridad…

Tipos de proveedores de servicio

  • Tipo 1: Proveedor Interno
  • Tipo 2: SSU (Shared Service Unit), del tipo Corporaci贸n.
  • Tipo 3: Proveedor Externo

Actividades

  • Definir el mercado
  • Desarrollar la oferta
  • Desarrollar los activos estrat茅gicos
  • Preparar la Implementaci贸n
    • Fijar objetivos
    • Definir los CSF (Critical Success Factors)

Gesti贸n por objetivos: dejar claros nuestros objetivos (resultados deseados) siguiendo la estrategia planificada -> m茅todo proactivo.

PROCESOS

1- Gesti贸n financiera

  • Valoraci贸n del servicio
    • Convierte la funcionalidad y garant铆a en una cifra monetaria, para cuantificar la financiaci贸n.
    • Valor de provisi贸n: costes de producci贸n (mesurables).
    • Valor potencial del servicio: valor a帽adido (valor de percepci贸n).
  • An谩lisis de la inversi贸n: obtiene el valor de un servicio = valor conseguido + costes en todo el ciclo de vida
  • Modelado de la demanda: usa mecanismos de tarificaci贸n para influir en los patrones de consumo del cliente.

2- Gesti贸n de la demanda (DM)

  • Objetivo: predecir la demanda (entender patrones de actividad del negocio) y regularla (redistribuirla)
  • Necesario colaborar con Gesti贸n de la capacidad

3- Gesti贸n del portfolio de servicios

  • Permite administrar todas las inversiones en Gesti贸n del Servicio
  • Modo de comparaci贸n con la competencia
  • Considera el portfolio en t茅rminos de negocio
  • Proceso din谩mico y c铆clico dividido en:
    • Definici贸n: inventario de los servicios y casos de negocio.
    • An谩lisis: define prioridades y adecua la oferta a la demanda.
    • Aprobaci贸n: cierre del portfolio. 6 resultados posibles:
      • Retenci贸n de servicios relevantes
      • Sustituci贸n de servicios
      • Racionalizaci贸n: unificar componentes de un servicio
      • Refactorizaci贸n: un servicio incluye otro
      • Renovaci贸n de un servicio (ej: cambio de tecnolog铆a)
      • Retirada de servicios
    • Instituci贸n (Chart): comunicaci贸n de las decisiones y documentaci贸n.
  • NOTA: Consolidaci贸n de servicios: unificar servicios similares.
  • El Portfolio incluye:
    • Pipeline
    • Cat谩logo de servicios (servicios 芦en vivo禄)
    • Servicios retirados
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Introducci贸n a ITIL

Me he decidido a subir mis apuntes del curso de ITIL v3 Fundations, para no perderlos, y de paso compartirlos con quien quiera leerlos.

Si todo va bien, har茅 una serie de 5 o 6 posts, donde cada uno contendr谩 un resumen de cada m贸dulo del curso. Los pdfs completos son de libre acceso y est谩n aqu铆. En examcollection se encuentran bastantes preguntas de examen, que ayudan (y mucho) a prepararse para la certificaci贸n.

Esta entrada es la primera serie 芦Introducci贸n a ITIL禄.

Introducci贸n a ITIL

  • ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnolog铆as de la Informaci贸n).
    • Es un conjunto de mejores pr谩cticas – marco de gesti贸n de servicios TI.
    • Proporciona un vocabulario com煤n.
  • Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency).
  • Propiedad de la OGC (Office of Government Commerce)

Implementaci贸n de la Gesti贸n de Servicios

Gesti贸n

MEJORA GENERAL DEL PROCESO

  1. Definir: d贸nde estamos + misi贸n +metas y objetivos + responsabilidades
  2. Comunicar
  3. Planificar: definir plan + requisitos + beneficio directiva
  4. Implementar: desarrollar y mejorar los procesos
  5. Revisar y auditar

Ciclo de vida del servicio

  • Modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration)
  1. Procesos impredecibles
  2. Direcci贸n por proyectos
  3. Procesos estandarizados
  4. Medici贸n y control
  5. Mejora continua
  • Servicio: medio para entregar valor a los clientes sin que ellos tengan que asumir determinados riesgos y costes asociados.
  • Gesti贸n de servicios: conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Dar servicio de forma organizada, que puedan medirse y mejorarse.
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades dise帽ado para cumplir un objetivo. Son mesurables. Ej: coste, calidad, duraci贸n o productividad.
  • Rol: conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Proceso

  • Roles clave:
    • Responsable del proceso:
      • Responsable de monitorizar y mejorar el proceso.
      • Garantiza que el proceso est谩 dise帽ado de forma eficiente y eficaz, verificando que est谩 sujeto a mejora continua.
      • Define los KPI.
    • Responsable del servicio:
      • Representa el servicio frente a toda la organizaci贸n.
      • Responsable de la mejora continua y de la gesti贸n de los cambios que afectan al servicio.
      • No se encarga de monitorizar el d铆a a d铆a.
    • Cliente:
      • Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.
  • Matriz RACI: Define roles y responsabilidades para el dise帽o de servicios o procesos.
    • Responsables: quien realiza la actividad o toma la decisi贸n.
    • Accountable (Encargado): tiene la responsabilidad 煤ltima. Solo una persona.
    • Consultados: antes.
    • Informados: despu茅s
    • Las filas definen acciones o tareas, mientras que las columnas definen personas o grupos de personas.

De cara a pr贸ximas entregas se especificar谩n cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio:

  1. Estrategia de servicios
  2. Dise帽o de servicios
  3. Transici贸n del servicio
  4. Operaci贸n del servicio
  5. Mejora contina del servicio (CSI)